Российский рынок CRM-систем бурно развивается: количество игроков растёт, проникновение в бизнес-процессы увеличивается, а доля отечественных решений уже превышает 90 %. Однако за этим оптимизмом кроется важный вопрос: насколько зрелыми стали российские CRM и насколько они готовы отвечать реальным запросам бизнеса?
Россия — особый рынок
На фоне глобального роста CRM-сегмента (около 17 % в 2024–2026 гг.) российский рынок демонстрирует даже более впечатляющую динамику: прогнозируется рост на 21 % в тот же период. Это результат не только внутреннего спроса, но и необходимости замещения иностранных решений, ушедших с рынка.
Рост очевиден, но не однороден
По открытым данным, в стране насчитывается более 50 реально работающих отечественных CRM-систем. По данным экспертов рынка около трети компаний сегмента крупного и среднего бизнеса используют подобные инструменты в своей работе. Однако в условиях импортозамещения и цифровизации всё чаще возникает вопрос не просто внедрения, а эффективности и соответствия конкретным задачам.
Функциональная избирательность
Наш опыт в SizeMarketing подтверждает: сегодня среднему и малому бизнесу вполне подходят универсальные (коробочные) инструменты, а крупным организациям компаниям со специфическими отраслевыми процессами требуются платформы, способные глубоко адаптироваться под отраслевую специфику. По факту, значительная часть отечественных CRM предлагает базовый набор возможностей, что затрудняет их применение в нишевых сегментах — от промышленности до финансов и логистики, а также в крупных компаниях с высокими требованиями к масштабированию и функциональной специфике.
В числе болевых точек:
- слабая масштабируемость под растущие объёмы данных и количество пользователей,
- относительно низкий уровень зрелости функционала маркетинга (в сравнении с функционалом продаж и клиентского сервиса) – в среднем по представленным на рынке решениям,
- дефицит специализированных отраслевых решений,
- отсутствие качественной клиентской поддержки — даже у крупных вендоров (эту боль заказчики испытывают по всем классам ПО, не только на рынке CRM).
Стоит отметить, что скорость развития функционала решений и их технологических платформ очень высока. И потенциал развития российских CRM продуктов внушает оптимизм. В ближайшие 1-2 года картина безусловно изменится в лучшую сторону.
Два подхода — два пути развития
Сегодня наметились два полюса развития CRM на российском рынке:
- Облачные решения для МСБ: компактные, доступные, с быстрым запуском, стандартизированным коробочным функционалом и ограниченной кастомизацией.
- CRM-платформы нового поколения: комплексные системы, в которых объединяются управление продажами, клиентским сервисом, маркетингом, аналитика, а также дополнительные инструменты мультиканальности, управления лояльностью, партнерским каналом и встроенные модули ИИ. Это направление усиливается за счёт распространения low-code/no-code-платформ и активного внедрения ИИ-инструментов и технологий гиперавтоматизации, включая RPA, BPM и др.
Заключение:
Рынок зрел, но незрел. Доля локальных CRM внушительна, но доверие бизнеса ещё только формируется. Мы видим, как компании сталкиваются с типичными вызовами кастомизации, производительности, масштабирования, недостатком отраслевой специализации.
Но мы также видим потенциал. Именно поэтому мы рекомендуем Заказчикам CRM систем при выборе решения ориентироваться не только на текущие потребности бизнеса, но также уделять внимание организационному потенциалу разработчиков и перспективам развития их экосистемы и продуктов.
Если вы находитесь в процессе выбора CRM – давайте поговорим. Мы готовы поделиться опытом проектов в области vendor selection, а также знаниями о рынке на основе 50 глубинных интервью, проведенных за последний год с крупными заказчиками из разных отраслей.
