Крупный бизнес пересматривает подход к управлению ИТ-сервисами, но до реальной трансформации в масштабах всего рынка ещё долго.
Аналитическое бюро SIZE MARKETING опросило руководителей ИТ-подразделений 11 крупных российских компаний из банкинга, телекома, производства, логистики и ритейла. Выяснили, как обстоят дела с управлением ИТ-сервисами (ITSM): кто-то только в начале пути автоматизации процессов, а кто-то уже делает шаги в сторону масштабирования сервисной модели на всю компанию (за пределами ИТ).
ОБ ИССЛЕДОВАНИИ
Цель проекта
Мы хотели понять реальный уровень зрелости ITSM-процессов в крупных российских компаниях и как на самом деле работают управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами, активами и конфигурациями. А также то, как компании выбирают и внедряют системы автоматизации, какие эффекты получают и что планируют.
Важное уточнение: когда мы говорим об ITSM, мы имеем в виду не только сервис-деск и соблюдение SLA. Это управление инцидентами и проблемами, управление изменениями, управление релизами, управление активами и конфигурациями (CMDB), управление знаниями, каталогом услуг, а также процессы непрерывности ИТ-сервисов и информационной безопасности. Без этих смежных процессов любая система поддержки быстро упирается в потолок управляемости.
Выборка и методология
В выборку вошли 11 компаний – лидеры своих отраслей с развитой ИТ-инфраструктурой, крупными ИТ-подразделениями и сложным ландшафтом сервисной поддержки. Эксперты: CIO, CDTO, руководители служб поддержки, ITSM-lead.
Для оценки уровня зрелости процессов мы использовали пятиуровневую модель — от базовой формализации до полноценной сервисной культуры (см рисунок 1). Это позволило не просто зафиксировать, какие системы стоят у компаний, но и увидеть, насколько глубоко процессы встроены в повседневное управление.
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ
- Некоторые крупные компании только начинают путь
Мы ожидали, что все участники выборки – крупные игроки с серьёзными ИТ-бюджетами — уже прошли начальные этапы. Реальность оказалась иной: две компании находятся на уровне 1-2 (базовая автоматизация заявок, начальная формализация). Они только сейчас внедряют системы и выстраивают процессы, которые в других организациях работают годами. Причина – долгое время ITSM не был приоритетом.
- Трансформация в сервисную модель – это долгосрочный горизонт (10+ лет)
Многие респонденты говорят о переходе от ITSM к концепту ESM (Enterprise Service Management) –распространению сервисной модели на HR, бухгалтерию, закупки, юристов и прочие внутренние подразделения. Заказчики строят амбициозные планы. Но реальные эксперименты есть только у двух компаний из выборки. Остальные — пока на уровне обсуждений. Разрыв между словами и практикой здесь особенно заметен.
- Ландшафт ITSM фрагментирован
Компании редко используют одну систему для автоматизации ITSM процессов. Нередкая картина: ИТ-поддержка в одной системе (например, SimpleOne), поддержкапроизводственного оборудования – в другой (например, в Naumen), портал заявок – в третьей (например, BPMSoft или Bitrix). Некоторые постепенно мигрируют с западных систем (ServiceNow, Remedy). Единая платформа здесь – скорееисключение.
- Российские ITSM-решения функционально созрели
Говоря об используемых системах, эксперты из выборки упоминали такие системы как: Naumen, SimpleOne, BPMSoft, 1С-Итилиум, ManageEngine, Jira, Pyrus, а также самописные решения. Большинство респондентов считают, что отечественные системы уже способны закрывать ключевые потребности крупного бизнеса. Основные зоны роста – удобство интерфейсов, стабильность отдельных блоков и глубина настройки процессов. Итоговое качество на 80% зависит от внедрения и настройки, а не от выбора платформы.
- Уровни зрелости сильно различаются
Рисунок 1. Результаты самооценки компаний
По нашей оценке:
- Уровни 1–2— 2 компании (базовая автоматизация, начальная формализация).
- Уровень 3— 6 компаний (управляемые процессы: SLA, роли, метрики, каталог услуг, начальная CMDB).
- Уровень 4— 2 компании (интегрированные процессы: связь с мониторингом, ITAM, сквозные метрики).
- Уровень 5— 2 компании (первые шаги к ESM, эксперименты с AI).
Модель оценки зрелости
Мы использовали пятиуровневую модель:
Уровень 1. Отсутствие системного подхода
- ITSM-практики отсутствуют или реализованы частично, работы выполняются «по ситуации», без формализованных процессов.
- Нет единой точки входа для обращений, заявки кидают в чаты или звонят лично сотрудникам. Ключевые знания хранятся в головах сотрудников.
Уровень 2. Начальная формализация
- Есть базовый сервис-деск или тикетная система, фиксируются все заявки, отдельно выделяются инциденты.
- Ответственность не всегда четко определена.
- Ведется база знаний.
- SLA либо отсутствуют, либо носят формальный характер.
Уровень 3. Управляемые процессы
- Определены основные процессы ITSM: инциденты, запросы на обслуживание, изменения и др.
- Есть база CMDB и каталог услуг.
- Есть роли, ответственные за процессы.
- Ведется учет и анализ основных метрик (соблюдение SLA, эффективность специалиста, загрузка специалиста, среднее время решения и т.д.)
Уровень 4. Интегрированные процессы
- Процессы ITSM интегрированы с другими функциями (DevOps, ITAM, мониторинг, производство и т.д.).
- Используются автоматизации, инструменты для оптимизации процессов.
- Запускаются сложные процессы: непрерывность, уязвимости и т.д.
- Ведется учет и анализ сквозных метрик (TTM/TTV, коэффициент эффективности производства и др).
Уровень 5. Культура сервисного управления
- ITSM — не просто ИТ-инструмент, а управленческая философия.
- Реализован ESM (Enterprise Service Management).
- Процессы непрерывно улучшаются на основе данных, AI и обратной связи.
- Внедряется управление ценностью (VSM).
- Измеряется пользовательский и бизнес-опыт (XLA, Value KPIs).
- Бизнес-ценность в управляемости и снижении рисков, а не в прямом ROI
И здесь важный контекст. ИТ-бюджеты сжимаются под давлением инфляции, руководство требует более строгого обоснования затрат. Есть сторонники жёсткой бизнес-защиты, которые настаивают на цифрах экономического эффекта в деньгах. Для проектов вроде внедрения ITSM это может стать серьёзным барьером, так как отдача косвенная и отсроченная.
И вот что показало исследование: почти все опрошенные признают ITSM областью enabler-систем, а не value-driver систем. Компании не пытаются выжать из сервисного управления прямой доход, а видят в нём фундамент для управляемости и снижения рисков. Это признак здравого менеджмента. Только две компании из выборки пытаются привязать эффекты от ITSM к финансовым метрикам. Остальные используют процессные метрики (SLA, доступность, скорость отработки) и пользовательские (NPS, CSI).
Основные бизнес-эффекты от внедрения ITSM, которые называют респонденты:
- Снижение потерь от простоев и инцидентов.
- Повышение доступности систем через SLA.
- Экономия рабочего времени сотрудников (меньше ожиданий, меньше «футбола»).
- Снижение зависимости от «незаменимых» специалистов.
- Прозрачность процессов поддержки — для бизнеса и аудита.
- Появление аналитики и сервисных метрик.
- Направления развития ITSM практик
Практически все опрошенные респонденты в том или ином виде планируют развивать свои ITSMсистемы, добавлять новый функционал и дорабатывать процессы. В зависимости от текущего уровня зрелости планы варьируются:
- Базовый уровень (1–3) — достраивают CMDB, каталог услуг, автоматизацию маршрутизации, улучшают портал.
- Средний уровень (3–4) — расширяют интеграции (мониторинг, ERP, учётные системы), объединяют фрагментированные системы в одну.
- Продвинутый уровень (4–5) — внедряют AI (классификацию обращений, автодиагностику, копилотов), переходят к ESM (сервисы для HR, бухгалтерии, закупок), пробуют XLA вместо SLA.
- Критерии выбора ITSM системы
На вопрос о том, какие критерии являлись наиболее значимыми при выборе систем автоматизации ITSM, респонденты указали на следующие факторы (в порядке понижения значимости):
- Наличие и зрелость CMDB.
- Процессный движок и гибкость настройки маршрутов, SLA, эскалаций.
- Скорость и простота настройки (особенно когда нет большого штата аналитиков).
- Удобство для конечных пользователей — портал, понятные формы, мобильный доступ (включая офлайн на площадках).
- Интеграции и API.
- Совокупная стоимость владения (лицензии + внедрение + доработки + сопровождение).
- Локальная поддержка и экосистема интеграторов — чтобы не зависеть от одного вендора.
«Готового решения под ключ почти не бывает — всё нужно адаптировать под свои процессы».
